La permanencia desconocida
En el mes de Enero de 2011 recibimos la primera factura del año en la que nos aprece un cargo en concepto de "Incumplimiento de permanencia" de 105 euros más IVA de una de las tres líneas de móvil contratadas. La línea penalizada es una que cambiamos (previo pago de 12 € por la operación) de empresa a particular y que, posteriormente fue portada por su titular a otra operadora. Antes de cambiarla a particular, consultamos en la web de Vodafone el estado de nuestras líneas, por si las moscas, y comprobamos que no teníamos ninguna permanencia:
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| En la plataforma de Vodafone aparece que no hay permanencia |
Consultamos el contrato firmado con vodafone y comprobamos que, efectivamente, la casilla de contrato de permanencia no aparece marcada, tal y como pactamos en su momento con el comercial que nos atendió/engañó cuando firmamos con Vodafone:
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| En el contrato tampoco aparece la permanencia firmada |
Pues bien, con ambas certezas en la mano, procedemos a llamar al servicio de atención al cliente de Vodafone (122), donde hay que pulsar, decir con voz alta y clara, volver a decir y volver a pulsar para que te atienda una voz sudamericana que te suelta el capítulo 1 del Manual de Atención Telefónica en Vodafone:
- Hola, mi nombre es Fulanita. ¿Me puede dar su nombre para dirigirme a usted?
- Pepe, me llamo Pepe -contesto.
- Muy bien Don José. ¿Cuál es el motivo de su llamada?
- Mire usted: he recibido una factura de Vodafone en la que me cargan 105 € por incumplimiento de permanencia y en la empresa no tenemos permanencia con ustedes.
- Muy bien, Don José. Usted me indica que le han cargado 105 euros en la factura por incumplimiento de permanencia y que usted no tiene permanencia ¿cierto? -me pregunta.
- Sí. Eso es -respondo.
- Bien, Don José. ¿La factura corresponde al teléfono desde el que está llamando? -pregunta.
- Sí, claro -respondo mientras me pregunto qué tendrá que ver una cosa con la otra.
- Bien, ¿Me podría indicar el número del teléfono? -pregunta de nuevo.
- Ya lo he repetido antes a la máquina que me atendió -respondo con cierto nerviosismo contenido- pero bueno: es el seis quince... -y le vuelvo a dar el número de teléfono que ellos controlan y facturan todos los días del año.
- Bien. ¿Es usted la persona autorizada de la empresa?
- Sí -respondo con sequedad.
- Bien, Don José. ¿Tiene su clave?
- Sí -respondo, ya con un enojo audible en la voz.
- ¿Me podría indicar la segunda, la tercera y la quinta cifra de su clave? -pregunta con voz monocorde.
- El uno, el seis y el ocho -le respondo mosqueado.
- Bien, es correcto. Entonces me ha dicho que le han cargado 105 euros en la factura por incumplimiento de permanencia y que usted no tiene permanencia ¿cierto? -vuelve a repetirme de nuevo.
- Sí -casi le grito.
- Un momento, no se retire que voy a realizar la consulta. -Y me deja escuchando una estresante musiquita de fondo durante un minuto.
- Le ruego que permanezca a la espera mientras realizo la comprobación. -Y me vuelve a dejar otro minuto escuchando.
- Bien Don José, gracias por haber esperado. He realizado la comprobación y la factura que usted me ha indicado no aparece en nuestro sistema. No obstante, sí aparece que sus líneas tienen un compromiso de permanencia asociado desde el 7 de enero de 2010 y por tanto el cobro que me indica sería correcto. -Responde con un tono inmisericorde.
- Mire usted: el contrato que tengo firmado con Vodafone el día 10 de diciembre de 2009 no tiene marcada la casilla de permanencia en el epígrafe 3. ¿Le importaría comprobarlo -Pregunto convencido de que esa comprobación terminaría con el asunto.
- No, Don José. El contrato no está en nuestro sistema. Lo tiene el comercial del distribuidor con el que usted firmo el contrato y nosotros no podemos verlo...
- Vamos a ver -la interrumpo casi gritando- ¿Me está diciendo que Vodafone no tiene el contrato que he firmado con Vodafone?
- Así es, Don José. Usted tendría que ir al distribuidor y solucionarlo con ellos. -Me responde como con desgana.
- No, mire usted -le digo después de haber inspirado y expirado tres o cuatro veces para tranquilizarme-. Esos señores nos han engañado, nos han despreciado y nos han maltratado; nosotros los hemos denunciado a consumo y son los responsables de todos los problemas que estamos teniendo con Vodafone, así que con ellos no tenemos que hablar. -La voz comienza a tomar un tono amenazante al tiempo que los nervios van aflorando- Quien tiene que resolver el problema es Vodafone, que es quien firma el contrato, así que vaya buscando el contrato para verificar que no tenemos permanencia.
- Bien, Don José. Le informo de que nosotros no disponemos del contrato en el sistema y en el sistema aparece que ustedes tienen una permanencia asociada a todas sus líneas...
- ¡Mire usted! -ya el grito es el dueño de la conversación- ¡¡Le vuelvo a repetir que el contrato firmado con Vodafone no contempla permanencia y que, además, en la página web de su sistema aparece claramente que no hay ninguna permanencia asociada!!
- Sí, Don José. El dato que me indica en la página web no es fiable porque puede no estar actualizado...
Tuve que colgar. Estaba a punto de estallar por el estado de nervios que la conversación de besugos me estaba provocando.
Después de comer y fumar un cigarrillo, traté de relajarme y mentalizarme para lo que se me venía encima a cuenta de la permanencia y del 122 (Atención al Cliente/Empresas). Decidí que esa misma tarde volvería a intentarlo, y lo hice; ¡vaya si lo hice!
Volvimos a llamar al 122, volvimos a pulsar, decir con voz alta y clara, volvimos a decir y volvimos a pulsar. Volvió a atender otra voz sudamericana que también se sabía el capítulo 1 del Manual de Atención Telefónica. Esta vez, antes de que repitiese por tercera vez lo de que "el sistema no tiene el contrato y dice que tienen permanencia", la interrumpí:
- Señorita, por favor, estoy a punto de dispararme en la sien -le solté tratando de que mi voz pareciese llorosa- y lo haré si me vuelven a decir que Vodafone no tiene sus propios contrato. Haga el favor de decirme cómo les puedo yo mandar una copia de su propio contrato para que vean lo que ustedes han firmado.
- Un momento Don José, no se retire.
Volvió a sonar la musiquita de marras hasta que otra voz diferente me dijo:
- Buenas tardes, Don José. Me ha indicado mi compañera que... -de la misma forma cansina que todas las voces de Vodafone, repitió una por una todas las incidencias que ya habíamos repetido no sé cuántas veces desde esa mañana- ...así que tome nota, por favor, de un número de fax para que nos pueda enviar el contrato y lo que estime oportuno.
- Díga, diga -contesté atribulado mientras buscaba un lápiz y un papel para apuntar- no sabe cómo se lo agradezco. Sí, nueve, uno, ocho, dos, cinco, uno, nueve, tres, cero. El único problema que tengo es que no tengo fax.
- No importa -respondió- puede ir a una tienda Vodafone y enviarlo desde allí.
Uf! La adrenalina se apoderó de mi cuerpo y de mi mente. ¡Teníamos un fax para dirigirnos a Vodafone! La euforia acompañó la recogida del dossier de Vodafone -siete páginas en total- y el desplazamiento hasta la tienda Vodafone más próxima en Armilla. Nerviosos, entramos en la tienda y le comentamos a una dependienta lo que queríamos. Le dimos los documentos, los escaneó para enviarlos por el sistema de FaxMail interno de Vodafone, nos devolvió los originales y, al rato, nos dijo que ya estaba enviado. Le pedimos un reporte del envío del fax y nos dijo que podía tardar una hora o más en función de cómo estuviera la cola del fax en Madrid. Le pedí su teléfono y quedamos en que la llamaría al día siguiente para el tema del reporte.
A la mañana siguiente la llamé, le di nuestro correo electrónico y recibimos el reporte:
Ya teníamos lo que necesitábamos. Ya podían comprobar en el 122 que llevábamos razon. Ya estábamos cerca del final de la pesadilla. Llamamos de inmediato para pedir que comprobaran si había llegado ya el fax, nos hicieron repetir una vez más todo lo que ya deberían saber todas las personas que componen la plantilla del 122 y nos respondieron que no podían saber si había llegado o no porque la tramitación de los fax hasta que llegan al departamento dura unas 24 horas.
La euforia bajó de golpe. Era viernes y habría que volver a llamar el lunes.
Llamamos el lunes por la mañana, volvimos a repetir las mismas cosas y nos contestaron que era muy pronto, que llamáramos al final de la tarde. Llamamos al final de la tarde y nos dijeron que llamáramos al día siguiente. Llamamos el martes por la mañana y nos dijeron que el fax no había llegado al departamento. Les pedí que lo comprobasen porque tenía el reporte de su propio sistema con el OK de la recepción. Respondieron que lo volviésemos a enviar porque quizás se había perdido.
Volvimos a llamar durante otro par de días con la esperanza de encontrar algún alma caritativa que nos diese una respuesta diferente a la de "vuelvan a enviarlo". Y la encontramos. En la sexta o séptima llamada volví a repetir lo del tiro en la sien y me dieron un correo electrónico al que podría enviar el dossier de Vodafone encabezado por el contrato de marras. Lo enviamos.
EL DÍA DE LA MARMOTA
Después de comer y fumar un cigarrillo, traté de relajarme y mentalizarme para lo que se me venía encima a cuenta de la permanencia y del 122 (Atención al Cliente/Empresas). Decidí que esa misma tarde volvería a intentarlo, y lo hice; ¡vaya si lo hice!
Volvimos a llamar al 122, volvimos a pulsar, decir con voz alta y clara, volvimos a decir y volvimos a pulsar. Volvió a atender otra voz sudamericana que también se sabía el capítulo 1 del Manual de Atención Telefónica. Esta vez, antes de que repitiese por tercera vez lo de que "el sistema no tiene el contrato y dice que tienen permanencia", la interrumpí:
- Señorita, por favor, estoy a punto de dispararme en la sien -le solté tratando de que mi voz pareciese llorosa- y lo haré si me vuelven a decir que Vodafone no tiene sus propios contrato. Haga el favor de decirme cómo les puedo yo mandar una copia de su propio contrato para que vean lo que ustedes han firmado.
- Un momento Don José, no se retire.
Volvió a sonar la musiquita de marras hasta que otra voz diferente me dijo:
- Buenas tardes, Don José. Me ha indicado mi compañera que... -de la misma forma cansina que todas las voces de Vodafone, repitió una por una todas las incidencias que ya habíamos repetido no sé cuántas veces desde esa mañana- ...así que tome nota, por favor, de un número de fax para que nos pueda enviar el contrato y lo que estime oportuno.
- Díga, diga -contesté atribulado mientras buscaba un lápiz y un papel para apuntar- no sabe cómo se lo agradezco. Sí, nueve, uno, ocho, dos, cinco, uno, nueve, tres, cero. El único problema que tengo es que no tengo fax.
- No importa -respondió- puede ir a una tienda Vodafone y enviarlo desde allí.
Uf! La adrenalina se apoderó de mi cuerpo y de mi mente. ¡Teníamos un fax para dirigirnos a Vodafone! La euforia acompañó la recogida del dossier de Vodafone -siete páginas en total- y el desplazamiento hasta la tienda Vodafone más próxima en Armilla. Nerviosos, entramos en la tienda y le comentamos a una dependienta lo que queríamos. Le dimos los documentos, los escaneó para enviarlos por el sistema de FaxMail interno de Vodafone, nos devolvió los originales y, al rato, nos dijo que ya estaba enviado. Le pedimos un reporte del envío del fax y nos dijo que podía tardar una hora o más en función de cómo estuviera la cola del fax en Madrid. Le pedí su teléfono y quedamos en que la llamaría al día siguiente para el tema del reporte.
A la mañana siguiente la llamé, le di nuestro correo electrónico y recibimos el reporte:
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| Reporte del fax que nunca llegó |
Ya teníamos lo que necesitábamos. Ya podían comprobar en el 122 que llevábamos razon. Ya estábamos cerca del final de la pesadilla. Llamamos de inmediato para pedir que comprobaran si había llegado ya el fax, nos hicieron repetir una vez más todo lo que ya deberían saber todas las personas que componen la plantilla del 122 y nos respondieron que no podían saber si había llegado o no porque la tramitación de los fax hasta que llegan al departamento dura unas 24 horas.
La euforia bajó de golpe. Era viernes y habría que volver a llamar el lunes.
Llamamos el lunes por la mañana, volvimos a repetir las mismas cosas y nos contestaron que era muy pronto, que llamáramos al final de la tarde. Llamamos al final de la tarde y nos dijeron que llamáramos al día siguiente. Llamamos el martes por la mañana y nos dijeron que el fax no había llegado al departamento. Les pedí que lo comprobasen porque tenía el reporte de su propio sistema con el OK de la recepción. Respondieron que lo volviésemos a enviar porque quizás se había perdido.
Volvimos a llamar durante otro par de días con la esperanza de encontrar algún alma caritativa que nos diese una respuesta diferente a la de "vuelvan a enviarlo". Y la encontramos. En la sexta o séptima llamada volví a repetir lo del tiro en la sien y me dieron un correo electrónico al que podría enviar el dossier de Vodafone encabezado por el contrato de marras. Lo enviamos.
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| El archivo que nunca leyeron |
Y nos respondieron, vaya si nos respondieron, de forma inmediata.
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| Reconocimiento del delito |
La respuesta fue agridulce. Por un lado, nos repetían por escrito lo mismo que nos habían repetido tantísimas veces en el 122, pero por otro lado nos daban por escrito la prueba del delito cometido por Vodafone: el comercial había activado (por su cuenta y riesgo) un compromiso sin nuestro conocimiento ni nuestro consentimiento ¡¡un mes después de la firma del contrato!! Se lo hicimos saber a Vodafone por correo electrónico:
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| Les avisamos de que están metiendo la pata hasta lo hondo |
Vodafone ya no contestó y nosotros nos pusimos manos a la obra para denunciar de nuevo a esta empresa. Mientras tanto, y para superar la semana que fue nuestro particular día de la marmota, tratamos de plasmar creativamente nuestras vivencias con Vodafone y el estado en que nos encontrábamos.
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| El montaje fue publicado en El Jeves, sección Tú eres el redactor |
La última acción realizada ha sido denunciar ante el Ministerio y quedar a la espera de la respuesta de Vodafone ante la denuncia. Esperamos que no pase otro año para que el Ministerio la curse.
Denuncia interpuesta en el Ministerio
A raíz de la notificación por parte del ministerio de la naterior denuncia (VODAFONE I), desde el departamento de Calidad de Vodafone nos han asegurado que en las próximas facturas nos descontarán la cantidad cobrada ilegalmente. Estaremos a la espera.
¡¡¡Albricias!!! No ha pasado una semana y hemos recibido esto antes de que conteste el Ministerio. Creemos que solucionado el tema:
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| Aviso de descuento de la penalización |
