Andanzas y tribulaciones de quien es saqueado por las tarifas, es acosado por el Sevicio de Atención al Cliente y finalmente es atropellado por la maquinaria interna de la estructura comercial de ORANGE.
Los recursos de defensa de los consumidores no funcionan con la agilidad y la contundencia mínimas que requiere esta función. La indefensión convive con la lógica de los mercados: el pez grande se come al chico.
Esta es nuestra primera incursión en esa actividad que te ocupa tu vida para tratar de paliar los embates y acometidas de las operadoras de telefonía. De esta época se han recostruido los hechos a partir de los "papeles" y los recuerdos distanciados en el tiempo de cosas y sensaciones.
Como quiera que no contestan a la carta y que la cosa va de mal en peor con la cobertura y los cobros fraudulentos, decidimos contratar con VODAFONE y nos vamos de ORANGE en la navidad de 2009. Nada más estrenar el año, recibimos un facturón con penalización.
Las pesadillas se acumulan, pero contraatacamos con otra carta certificada:
Los acontecimientos se suceden y, nada más poner nuestra carta en correos, recibimos una carta de ORANGE recordando que tenemos que pagar.
La pelea se presentaba dura y volvimos a contraatacar enviando una carta con todo lujo de detalles para hacerle ver a ORANGE que habían incumplido el contrato y que no había lugar a sanción alguna.
Acto seguido, recibimos una nueva factura en la que ORANGE se permite el lujo de facturar una cantidad mayor en un periodo en el que ya estábamos de baja en la compañía y de alta con VODAFONE.
Viendo que ORANGE insiste en cobrarnos algo de forma ilegal, recurrimos a otra vía distinta al diálogo (imposible dialogar con una maquinaria pensada para cobrar y pasar del cliente) y presentamos denuncia ante el Ministerio.
Al mes siguiente de poner la denuncia, recibimos por correo una carta de una especie de socio carroñero de ORANGE que nos reclama, para saldar la factura y sin llamarnos para comprobar si es cierto que lo que dice la telefónica, casi el doble de dinero.
Al día siguiente de cartearnos el cobrador de morosos, nos cartea el Ministerio y nos anuncia que se inicia el procedimiento de la reclamación y nos pide copia de la factura.
De inmediato contestamos a nuestro aliado remitiéndoles una carta y la copia de la factura solicitada.
Tras enviar la factura al Ministerio, al día siguiente, recibimos carta del propio Ministerio a la que acompaña el descargo presentado por ORANGE. El Ministerio nos da un plazo de quince días para contestar.
Esta es nuestra primera incursión en esa actividad que te ocupa tu vida para tratar de paliar los embates y acometidas de las operadoras de telefonía. De esta época se han recostruido los hechos a partir de los "papeles" y los recuerdos distanciados en el tiempo de cosas y sensaciones.
Ante la horrorosa cobertura del móvil, escribimos una carta con acuse de recibo con la ilusión de que alguien de Orange conserve un resto de humanidad en su persona y plantee alguna solución al problema.
Inútil del todo. Esta es la carta:
France Telecom España, S. A.
Departamento de Atención al Cliente
Parque Empresarial La Finca
Paseo del Club Deportivo nº 1 - Edificio 8
28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid)
Incidencias trasladadas por teléfono con fecha 22 de julio de 2009 con el nº de incidencia: 1-3875546110
Churriana de la Vega 22 de julio de 2009
Churriana de la Vega 22 de julio de 2009
El 18 de abril de 2008, contratamos los servicios de ORANGE para tres líneas de teléfono móvil a través de un comercial adscrito al departamento comercial de Digital Milenium 2008 S. L. en su Tienda Conexión sita en C/ Jardines, 1 de Armilla (Granada).
A la pregunta sobre la cobertura que tenía Orange en Churriana de la Vega -localidad donde nuestra empresa está ubicada- el citado comercial nos respondió que era excelente, realizando como prueba una serie de demostraciones con el terminal que él llevaba en ese momento. Dichas demostraciones mostraban una señal de entre tres y cuatro líneas sobre seis.
Cuando nos dieron el alta en las líneas, comprobamos que la cobertura se limitaba a un rincón concreto de la oficina y a otro espacio determinado en otra sala, perdiéndose la señal al más mínimo movimiento que alejara los terminales de los mencionados puntos de cobertura. Esta circunstancia incide muy negativamente en la actividad de nuestra empresa, pues genera confusión y situaciones de deslocalización de cara a nuestros clientes y proveedores, ocasionando un deterioro de nuestra imagen y un gasto extra al tener que recurrir a la telefonía fija (no sujeta a tarifa plana) en numerosas ocasiones.
Preocupados, llamamos al comercial para ver a qué se podía deber la deficiente cobertura. En una primera visita, realizó algunos cambios en los terminales, concretamente en la configuración de red, asegurando que notaríamos una mejoría en la cobertura. Lo cierto es que pasaron los días y no se produjo ninguna mejoría, por lo que le volvimos a llamar. En la segunda visita para ver el problema de la cobertura, nos dijo que se habían producido una serie de circunstancias en las antenas repetidoras de Orange que habían limitado la cobertura temporalmente, pero que desde la compañía le habían asegurado que dichas circunstancias se solucionarían en dos/tres meses y que Orange iba a ampliar en ese plazo sus antenas de repetición de señal en la zona. En la confianza de que la información transmitida por el comercial era cierta, esperamos pacientemente a que pasara ese período de tiempo comprobando que la cobertura no mejoraba y que los problemas de comunicación con nuestros clientes y proveedores iban en aumento.
Desde primeros de año (2009), hemos perdido la señal incluso en los dos rincones donde antes había, teniendo que recurrir a salir a la calle para poder hablar por teléfono, lejos del espacio de trabajo donde se encuentra el ordenador y la documentación pertinente para satisfacer las consultas de nuestros clientes y proveedores, circunstancia que anula la correcta acción comercial de nuestra empresa.
Por otra parte, a finales de 2008 nos fue robado un terminal de teléfono y llamamos al comercial para que nos facilitase un documento acreditativo de que el móvil sustraído pertenecía a la persona atracada. Nos comentaron que este comercial ya no estaba en la empresa y que había otro comercial que nos atendería. Al cabo de la semana desde el aviso, el nuevo comercial se personó en nuestra empresa con un albarán que nos vino muy bien para adjuntar a la denuncia por el atraco sufrido. En esta misma visita, le comentamos al nuevo comercial la pésima cobertura que daba Orange en Churriana y los problemas que estábamos teniendo, lo que nos estaba haciendo pensar en un cambio de operador. El nuevo comercial nos comentó que Orange iba a realizar alguna ampliación en la cobertura de la zona para el verano y volvió a realizar cambios en la configuración de red de los terminales asegurando que mejoraría la cobertura.
En esta misma visita le pedimos un terminal igual al robado y nos dijo que “sin problemas” y que, al haber pasado más de seis meses desde que nos dieron el alta en Orange, podíamos renovar los otros terminales sin coste adicional, ofreciéndonos varios modelos de un catálogo de las tiendas Conexión. Solicitamos un terminal igual al que nos robaron y otro modelo, a lo que nos respondió que teníamos que renovar los tres terminales (cosa que no entendíamos) por política de ventas de Orange. A la semana de solicitar los terminales, nos llama este comercial y nos dice que no hay ningún terminal disponible de los solicitados, cosa que nos sentó bastante mal porque no entendíamos que se nos ofertasen unos modelos determinados y limitados del catálogo y que después nos dijesen que no había disponibilidad de ninguno de ellos.
Elegimos otros modelos de los ofertados e insistimos en que queríamos el modelo Nokia 6500 (el robado), ya que nos habíamos informado en un punto de venta de Orange en Mediamarkt y en una tienda de Orange empresas en Granada capital y nos informaban de que dicho modelo estaba disponible. Se lo hicimos saber a Fran y éste nos propuso un descuento en las facturas del 40% durante un año por no haber disponibilidad del terminal solicitado. Insistimos en que queríamos el terminal aunque hubiese que pagar una cantidad de dinero y quedó en que haría unas consultas y nos volvería a llamar.
Efectivamente, a los tres días se personó en nuestra oficina y nos dijo que había hablado con su jefe de Digital Milenium 2008 S. L., empresa a la que está adscrita la tienda de Armilla y el citado comercial, y que habían acordado dar de alta una línea nueva de teléfono a nombre de nuestra empresa que tendría coste 0 (en alta y cuotas) y que la darían de baja pasados seis meses. Nos cobraron 49 euros por el terminal sin informarnos en ningún momento de que al mes siguiente Orange lanzaría al mercado su sistema de puntos, con el que nos hubiéramos ahorrado todos estos problemas, ya que no era nuestra intención renovar todos los terminales ni dar de alta otra línea innecesaria para nuestra empresa. Dieron de alta la línea y en las facturas recibidas desde el alta nos aparece un cargo en concepto de cuota mensual de dicha línea (6 €) y otro cargo (9 €) por mínimo de llamadas. Llamamos al comercial y nos dice que se han equivocado en la facturación y que procedería a dar la orden para que no volviese a aparecer ningún cargo por esa línea. Mes a mes nos siguen apareciendo los citados cargos.
En la factura A40029872536-0409 de 16/04/2009 y sucesivas aparece un cargo de 6,00 € en concepto de cuota otro de 9,00 € en concepto de mínimo por bajo consumo de la línea nueva, línea de la que solicitamos la baja por no ser necesaria para nuestra empresa y no haberse cumplido las condiciones ofertadas por el comercial. Además de este cobro indebido, en la misma factura aparece un cargo para un teléfono de 14,5161 € y 15.00 € en las siguientes en concepto de cuota del módulo Ocio P. Fácil, cuando dicha cuota fue ofertada en el momento de la contratación en 10,00 €, sin que se nos haya comunicado ninguna subida de la misma.
Para colmo, desde la segunda semana del mes de abril, la cobertura ha desaparecido en todos los sitios, debiendo salir a la calle para poder hablar y teniendo una enorme dificultad para mantener una conversación sin cortes y con fluidez en el sonido. Hemos hecho pruebas llamando de unos teléfonos a otros (de los tres que nuestra empresa tiene contratados) y comprobamos que salen mensajes de “no disponibilidad”, de que el “teléfono está apagado o fuera de cobertura” y similares. Nuestros clientes y proveedores se nos quejan continuamente de que no pueden contactar con nosotros y, lo que es peor, para hablar con alguien, hemos de abandonar la oficina o la casa.
Intentamos contactar con el comercial durante varios días sin obtener respuesta, hasta que llamamos a la tienda Conexión de Armilla, donde nos informan de que este comercial ya no está en la empresa y de que en uno o dos días nos enviarán a un nuevo comercial.
El tercer nuevo comercial nos ha hecho una visita en la que le hemos dado cuenta de los problemas que seguimos teniendo, comentándonos que iba a consultar con su jefe, para lo cual le facilitamos copia de la factura citada. Pasan los días y el tercer nuevo comercial no contesta a nuestras continuas llamadas. Conseguimos hablar con el jefe y nos pide datos de la incidencia para darnos respuesta, quedando en que nos llamaría en el mimo día en que hablamos con él. Pasan los días e intentamos contactar con este señor, siendo hasta la fecha imposible contactar con él, pues en la Central de Jaén donde trabaja nos responden siempre que no está.
A la vista de las deficiencias y engaños continuados en la atención recibida que hemos referido; a la vista de que se nos están facturando conceptos indebidos; y -sobre todo- a la vista de que Orange no presta el servicio contratado (ya que no disponemos de cobertura adecuada en nuestra empresa), les comunicamos que próximamente procederemos a la contratación de un operador con capacidad para prestar un servicio satisfactorio y a la portabilidad de los números de teléfono de nuestra empresa.
ORANGE NO SABE, NO CONTESTA, PERO ATACA
Como quiera que no contestan a la carta y que la cosa va de mal en peor con la cobertura y los cobros fraudulentos, decidimos contratar con VODAFONE y nos vamos de ORANGE en la navidad de 2009. Nada más estrenar el año, recibimos un facturón con penalización.
Las pesadillas se acumulan, pero contraatacamos con otra carta certificada:
France Telecom España, S. A. Departamento de
Atención al Cliente
Parque Empresarial La Finca
Paseo del Club Deportivo nº 1 - Edificio 8
28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid)
Churriana de la Vega 22 de enero de 2010
Con fecha de hoy hemos recibido su factura A40034023842-0110 (fecha de 16/01/2010) en la que se nos cargan 188,5671 euros desglosados de la siguiente forma:
180,00 Penalización por baja anticipada por descuento
5,1800 Recarga de tarjeta de prepago
3,3871 Cuota módulo Ocio P. Fácil nº 627391199
Respecto a la baja de todas nuestras líneas de Orange, le informamos que el 22 de julio de 2009 le remitimos una carta certificada (Código de Correos: CD 005 03809779) que les fue entregada el día 24 de julio de 2009 (Identificación de Correos nº 193064) según consta en el sello estampado en el documento de acuse de recibo por France Telecom España S.A. En dicha carta, entre otras cosas, avisábamos de nuestra intención de cambiar de operador porque Orange no nos daba cobertura en el lugar de trabajo -entre otros motivos- desde el día que contratamos con ustedes, lo cual entendemos que es un incumplimiento de contrato por su parte, ya que no han prestado el servicio por el que nos han estado facturando.
En cuanto a la Recarga de tarjeta de prepago, hemos de informarles que, tras más de 90 minutos intentando hablar con vds. para dar de baja la línea junto a las otras tres, la última operadora con la que conseguimos contactar -ya presa de la desesperación- propuso el cambio a prepago en lugar de la baja para “acelerar el proceso” y evitar que “se nos cargase ninguna penalización”. Esta operadora nos aseguró que este cambio no suponía ningún coste para nosotros y que procederían a la baja automática del número si no se realizaba ninguna recarga, cosa que hemos hecho, ya que en ningún momento hemos dado orden de recarga ni sabemos cómo hacerlo.
Esta última línea procede de un engaño que la empresa Digital Milenium 2008 S. L. nos hizo a través de su comercial de la Tienda Conexión de Armilla (Granada). También les informamos de todos estos pormenores en la carta certificada referida al principio.
Desde que firmamos el contrato con ustedes, ni ORANGE, ni la empresa Digital Milenium que colabora con vds. se han preocupado por los problemas, daños y perjuicios ocasionados por el deficiente o nulo servicio que nos han prestado y la despectiva atención que hemos recibido cada vez que hemos acudido a ambas empresas.
Entendemos que los cargos que nos reclaman están fuera de lugar, pues -como se ha explicado- la baja se ha debido a la incompetencia de ORANGE para prestar el servicio contratado, en nuestro caso la nula cobertura de las líneas en nuestras instalaciones y en numerosos lugares donde VODAFONE o MOVISTAR prestan una cobertura suficiente para poder hablar sin problemas.
Entendemos también que la línea de prepago queda fuera de nuestra responsabilidad en base a su contratación torticera y a la imposibilidad real de que sus operadoras atendiesen a nuestra solicitud de darla de baja.
Sí estamos a su disposición para el pago de los restantes conceptos facturados, por lo que solicitamos rectifiquen la factura y se nos emita por:
9,4838 euros de Cuotas
9,4603 euros de Consumos
-8,6388 euros de Descuentos y Promociones
10,3053 euros TOTAL + IVA
Para el pago de la nueva factura, pueden remitirla a nuestra dirección indicando un número de cuenta bancaria para realizar una transferencia por el importe señalado.
Los acontecimientos se suceden y, nada más poner nuestra carta en correos, recibimos una carta de ORANGE recordando que tenemos que pagar.
Acto seguido, recibimos una nueva factura en la que ORANGE se permite el lujo de facturar una cantidad mayor en un periodo en el que ya estábamos de baja en la compañía y de alta con VODAFONE.
Aparece en escena el Cobrador del Frac
Al mes siguiente de poner la denuncia, recibimos por correo una carta de una especie de socio carroñero de ORANGE que nos reclama, para saldar la factura y sin llamarnos para comprobar si es cierto que lo que dice la telefónica, casi el doble de dinero.
Al día siguiente de cartearnos el cobrador de morosos, nos cartea el Ministerio y nos anuncia que se inicia el procedimiento de la reclamación y nos pide copia de la factura.
De inmediato contestamos a nuestro aliado remitiéndoles una carta y la copia de la factura solicitada.
Secretaría de Estado de Telecomunicaciones
Y para la Sociedad de la Información.
Dirección General de Telecomunicaciones
División de Atención al Usuario
de las Telecomunicaciones
A/A Mª Nieves García Yugueros
C/ Capitán Haya, 41 - 28071 Madrid
Churriana de la Vega 6 de abril de 2010
El pasado 5 de abril recogí del buzón de mi domicilio su carta con nº de registro 2010920200024508 y fecha de 24/03/2010.
En dicha carta aparecen los siguientes datos:
- Clave de Identificación de Expediente: RC1007698/10/TLM
- Asunto: Reclamación sobre Telefonía móvil
- Línea Telefónica asociada: XXX XXX XXX/XXX XXX XXX/XXX XXX XXX
En la misma, se solicita copia de la factura de emitida por ORANGE - FRANCE TELECOM ESPAÑA, S.A. en la que figuran los importes facturados objeto de la reclamación. Les adjunto la copia de dicha factura en la que he marcado con rotulador naranja la cantidad facturada indebidamente.
En el “Resumen de servicios móviles” de la factura, la cantidad figura en “otros cargos” agrupada con otras cantidades reconocidas como válidas (188,5671 €).
En el dorso de la factura, epígrafe “desglose de cargos”, subepígrafe “detalle de otros cargos”, aparece la cantidad facturada en concepto de “Penalización por baja anticipada por descuento” de 180,00 €, cantidad objeto de la reclamación.
Mi disconformidad con dicha facturación aparece detallada en la documentación entregada junto a la reclamación en vuestra delegación de Granada.
Tras enviar la factura al Ministerio, al día siguiente, recibimos carta del propio Ministerio a la que acompaña el descargo presentado por ORANGE. El Ministerio nos da un plazo de quince días para contestar.
En su escrito, ORANGE vuelve a repetir de nuevo lo que su personal de Atención al Cliente nos ha repetido (sin escuchar) una y mil veces cada vez que hemos intentado explicarle. Saben que la dilación en el tiempo del asunto puede minar la moral de los reclamantes y no duda en mover ficha para que abandonemos, pero no lo hacemos.
Sorprendentemente, al día siguiente y con la misma fecha del escrito anterior, ORANGE nos envía una factura rectificativa en la que nos factura los conceptos que nosotros reconocíamos como deuda y elimina la penalización. De ahí sacamos dos lecturas: que ORANGE es un desastre de empresa en la que cada departamento va por su lado, y que reconocen que la cuantía a pagar es la que nosotros proponíamos desde el principio.
Ante el apremio del Ministerio y para no abandonar en nuestro litigio, enviamos una nueva carta al Ministerio:
CLAVE DE IDENTIFICACIÓN DEL EXPEDIENTE: RC1007698/10/TLM
ASUNTO: Reclamación sobre Telefonía móvil
LINEA TELEFÓNICA ASOCIADA: XXX XXX XXX/XXX XXX XXX/XXX XXX XXX
TITULAR: XXXXXXXXXXXXXXXXXXX
A/a de Dª María José Roldán García - Jefa del Servicio de Reclamaciones
Churriana de la Vega, 2 de julio de 2010-07-02
He recibido su carta con Nº REGISTRO 20109 20200053551 de fecha 18/06/2010 en la que se adjunta fotocopia del informe remitido por el operador y se me insta a formular las alegaciones que estime oportunas.
ALEGACIONES
ORANGE afirma que han efectuado comprobaciones que confirman que no existen ni han existido incidencias de cobertura en la localidad de Churriana de la Vega (Granada) que no hayan permitido el uso de las líneas contratadas. Al respecto manifiesto que esta respuesta nos la han dado en las numerosas ocasiones en que hemos reclamado por dicho motivo tanto telefónicamente como por carta certificada, añadiendo que “se estaban realizando obras para mejorar la cobertura”. El problema no es que no haya cobertura en toda la localidad, sino que no existe cobertura en el interior de mi domicilio y la cobertura es muy deficiente en cualquier otro lugar que no esté en plena vía pública, lo que me ha producido continuos problemas al no poder recibir ni realizar llamadas en mi domicilio o desde otros lugares cerrados. En la mayoría de los casos recibía llamadas perdidas al salir a la calle, teniendo que ser yo quien llamara a mis interlocutores y explicarles que no tenía cobertura, con el consiguiente prejuicio económico y de otra índole que se deriva de la situación. En numerosas ocasiones he solicitado a ORANGE y a su distribuidor autorizado DIGITAL MILENIUM que enviasen a un técnico para comprobar in situ la incidencia, no obteniendo respuesta a este requerimiento en ninguna ocasión.
Las líneas fueron portadas a otro operador previo aviso a ORANGE por carta certificada en dos ocasionas de mi intención de abandonar la compañía en base a las deficiencias del servicio prestado por ORANGE y de no obtener respuesta satisfactoria a mi demanda de soluciones al problema originado por la inexistente cobertura en mi domicilio y la muy deficiente cobertura en espacios cerrados donde los teléfonos de VODAFONE, MOVISTAR o YOIGO funcionan sin ningún problema.
A raíz de la notificación por cartas certificadas de mi intención de abandonar ORANGE, me visita un comercial de DIGITAL MILENIUM y me dice que el problema se puede solucionar sustituyendo los terminales que tenía por unos NOKIA 6300 que tenían más prestaciones para la recepción de la cobertura, por lo que decidí dar un margen de confianza a ORANGE en la confianza de que lo manifestado por el comercial era cierto. Le comenté el hecho de que se obligaba a la permanencia por 18 meses y su respuesta fue que ORANGE les había autorizado a la operación con la finalidad de no perder un cliente y que, no obstante, (puesto que habíamos reclamado por carta certificada) el contrato se podía romper unilateralmente porque ORANGE no prestaba el servicio por el que estaba cobrando, postura que entiendo es correcta. El hecho es que, con los nuevos terminales, seguía con los mismos problemas sin absolutamente ninguna mejoría en la cobertura. ORANGE afirma al respecto que “me beneficié, de forma voluntaria, de la compra de un terminal a precio promocional”, cuando la realidad es que dicho terminal me fue ofertado, en nombre de ORANGE, por un comercial que trabajaba para un distribuidor autorizado por la propia compañía.
A la vista de que el tiempo pasaba, de que el problema de no cobertura permanecía igual y de que ni ORANGE ni DIGITAL MILENIUM daban respuesta a mis requerimientos decidí contratar los servicios de VODAFONE, compañía con la que he mejorado bastante en cuanto a cobertura y puedo hablar casi desde cualquier sitio de Churriana de la Vega (Granada).
Respecto a la cantidad que ORANGE reclama, he de manifestar que a primeros de año recibí una rectificación de factura por el importe que yo reconocía, en otra carta certificada enviada a ORANGE, como deuda relativo al consumo realizado y a las partes proporcionales de las cuotas contratadas. En la factura se me indicaba que pasarían recibo al banco, por lo que procedí a dar orden al banco para que atendieran dicho recibo, sin que dicho cobro se produjera en los dos meses siguientes a la recepción de la factura, por lo que el banco procedió a cerrar la atención a esta empresa de la que ya no soy cliente. Desconozco de qué otra forma puedo realizar el pago de dicha factura, ya que ORANGE no dispone de oficinas abiertas al público y no tengo constancia de una número de cuenta donde pueda ingresar el importe.
Por último, tengo que valorar la cantidad de tiempo que he invertido a lo largo de los años que fui cliente de ORANGE para intentar solucionar el problema ocasionado por esta compañía, así como el tiempo y el dinero invertido en tratar de comunicar con alguien dentro de la compañía que atienda humanamente y de una forma digna a una consumidora que lo único que ha hecho por ORANGE es pagar las facturas sin problemas cuando le han sido presentadas. Nunca nos ha respondido nadie personalmente por parte de esta compañía y cuando lo han hecho (mediante las fotocopias del informe que les han remitido y que ustedes nos han hecho llegar) vuelven a manifestar su anonimato, pues en el informe no aparecen nombre ni apellidos de persona alguna y la firma presenta el pixelado y el fondo gris de una firma escaneada que pudiera utilizar cualquier persona del departamento de quejas y reclamaciones de la compañía.
A la espera de sus noticias, le agradece la atención recibida y queda a la espera de sus noticias.
El Cobrador del Frac ataca de Nuevo
Hasta la fecha, las únicas noticias que hemos tenido del asunto son dos cartas recibidas de dos empresas de cobro de morosos que nos acosan en nombre de ORANGE. De ésta y del Ministerio no hemos tenido más noticias hasta ahora.
